Hotel
Testing
Ziel eines Hotels ist es, ein Erlebnis in bestmöglicher Qualität zu bieten – eines, das wieder erlebt werden möchte und von Herzen weiterempfohlen wird. Mit dem ersten Eindruck des Hotels bei der Recherche bzw. der Anfrage entscheidet sich, ob ein Gast bucht. Während des Aufenthaltes bis zum Post-Stay-Mail entscheidet sich, ob ein Gast wieder kommen möchte und im besten Fall ein Stammgast wird.
Mit dem Mystery Hotel Check erhalten Gastgeber einen umfassenden Überblick über die Stärken aber vor allem über jene Bereiche im Hotel, in denen das Angebot und der Service verfeinert und eine noch höhere Qualität und Gästezufriedenheit erreicht werden kann.
HOTELTESTING AUS ZWEI WERTVOLLEN PERSPEKTIVEN
Das Hoteltesting beurteile ich aus zwei Perspektiven: mit dem Know-how aus meiner Tätigkeit als Führungskraft in einem 4-Sterne-Hotel und aus Sicht einer außenstehenden Person als aufmerksame Urlauberin. Aufgrund meiner Berufung betrachte ich vor allem Buchungsvorgang, Zusatzverkauf und die Kommunikation etwas näher.
Rezensionen beeinflussen die Buchungsentscheidung neuer Gäste – aufgrund positiver Bewertungen und einer hohen Weiterempfehlungsquote könnte die Buchung in DEINEM Hotel, nicht beim Mitbewerb erfolgen.
Vor allem mit Social Media und der Möglichkeit von Online-Bewertungen auf diversen Plattformen hat die Zufriedenheit der Gäste eine enorme Bedeutung. Erfahrungen werden öffentlich geteilt – viele Menschen teilen jedoch in Rezensionen negative Erfahrungen und Empfindungen. Daher ist es wichtig, dass Gäste sich wohlfühlen, eine besondere Zeit erleben und mit einem guten Gefühl nach Hause kommen.
Durch den Mystery Hotel Check und dem Blick mit Expertise von aussen erhalten Gastgeber wertvolle Impulse für einen Hotelstandard, den Gäste sich erwarten und der ihr Wohlfühlerlebnis positiv beeinflusst.
Quality
Check
So machen wir Qualität gemeinsam sichtbar
- BRIEFING: Gibt es Problemzonen, die besonders beachtet werden sollen? Gibt es ein bestimmtes Ziel in der Qualitätssicherung?
- MYSTERY GUESTING: Ich verbringe mind. 2 Nächte im Hotel und bewerte das Gästeerlebnis ohne die bekannte "Betriebsblindheit".
- ANALYSE: Nach dem Aufenthalt arbeite ich für den Gastgeber ein Protokoll mit den gewonnen Kenntnissen aus, die in einem Folgetermin (online oder persönlich) besprochen werden.
- MASSNAHMEN: Neben der Zusammenfassung erhalten Gastgeber auch Optimierungsvorschläge mit konkreten Impulsen aus der Praxis - vor allem im Bereich Marketing/Verkauf.
-
HOTELMARKETING: Auf Wunsch unterstütze ich gerne nach dem Mystery Hotel Check bei der Optimierung in verschiedenen Bereichen des Hotelmarketings.
- FOLLOW-UP: Um die Qualität nachhaltig zu stärken empfiehlt sich nach Umsetzung der notwendigen Maßnahmen ein erneuter Quality Check.
MYSTERY GUESTING A-Z
BESCHWERDEMANAGEMENT
Reaktion bei und Umgang mit Beschwerden inkl. Lösung
BUCHUNGSVORGANG
Schnelligkeit, gesamter Schriftverkehr (Aufbau, Inhalte, Gestaltung), Reaktion Sonderwünsche, Zusatzverkauf
FREIZEITANGEBOT
Auswahl, Buchbarkeit, Informationsfluss, Kompetenz Trainer:innen, Räumlichkeiten & Wohlfühlfaktor
MARKETING
Vergleich Marketing-Auftritt und Wirkung vor Ort, Website, Auftritt und Präsenz allgemein, Social Media Kanäle, Google, MetaAds, Gästekommunikation, Drucksorten
RESTAURANT
Atmosphäre, Platzierung, Musik, Mitarbeiterkompetenz, Aufmerksamkeit Mitarbeiter, Auswahl Frühstücksbuffet, Qualität, Auswahl und Geschmack Gerichte, Service, Getränkeempfehlung und -verkauf, Weinkenntnisse, Angebot Alternativen
REZEPTION
Begrüßung, Freundlichkeit, Informationen, Check-in und -Check-out, Reaktion auf Wünsche
SPA
Angebot Anwendungen, Buchungsvorgang, Geruch und Sauberkeit, Kompetenz, Wohlfühlfaktor
Wellness
Ausstattung und Angebot, Sauberkeit, „adults only“ Bereich, Lärm, Orientierung, Aufgüsse, Musik, Liegemöglichkeiten
Zimmer
Erster Eindruck, Ausstattung, Geruch und Sauberkeit, Wohlfühlfaktor, technische Funktionalität, Informationen am Zimmer
ZUSATZVERKAUF
Massage und Kosmetik, Upgrades, Aktivitäten und Events, Aperitif- und Weinempfehlung, Getränke tagsüber
Dieser Mystery Hotel Check dient der internen Qualitätssteigerung und ist nicht für die Klassifizierung oder Einstufung in die Sternekategorie lt. WKO gültig!